"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站,为公众提供信息公开,网上办事,便民服务,互动交流,魅力光明等栏目,内容涵盖个人、企业、政府工作办事的方方面面,方便各类政务信息的查询或在线办事,提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道,如政民互动中公众留言、民意征集等活动;同时,还为公众提供相关服务信息的查询。

经过多年的发展和积累,光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源,以及公众留言等信息。但在过去的建设和发展中,更多从供给侧出发,考虑的是政府网站的内容建设,而忽略了对这些信息和服务资源的分析和开发利用。近年来,我们从“公众留言”入手,对历史信件展开分析,分析规律,找出经验和不足,为下一步科学决策提供参考。

(本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析。)

信件类别分析

从2019年1月至2019年9月,网站留言渠道收到的有效信件主要可分为咨询类、投诉类、救助类和献策类。其中,投诉类占比较多,占比达到54%;咨询类占45%,救助和献策类占1%。如下图所示。

信件主题分析

对样本的内容进行分析后,发现主要分布在以下主题:教育培训、住房建设、社会治安、交通运输、取水用水、卫生健康等。特别是教育培训和住房建设两个主题,分别占比44.05%和18.56%,合计占比超过60%。各主题的分布情况如下图所示。

涉及主体分析

在对信件涉及主体进行分析后发现,主要还是聚焦于区政府部门,占比79%,而街道占比较少,为21%。涉及部门中,涉及最多的是教育局,其次是政府和建设局;涉及街道中,最多的是光明街道办,其次是凤凰街道办和马田街道办。

回复时间分析

“公众留言”渠道是区政府收集民意、倾听民声、了解民情的网络窗口,区政府建立了完善的分发、流转、办理、反馈和督办机制,严把时间和质量关,认真对待每一封信件,力争在第一时间回复公众。

总体回复情况 咨询类回复情况 投诉救助类回复情况 献策类回复情况

2016年以来,我们始终高度重视公众留言栏目的建设,一直在努力压缩信件处理和回复时间,并且实际办理时间持续减少。分析结果发现,三类信件中,平均处理时间区别较大,咨询类相对最快,为6.2天;救助献策类次之,为7.6天;投诉类平均回复时间相对最长,为8.5天。

关注焦点分析

为进一步对信件的内容进行分析,以便能准确把握用户的关注点,我们使用了文本分析技术,对所有的信件进行分词,然后对关键词在各信件中的出现进行递归,得到各关键词的频度。由高到低排序,就得到了高频词。在高频词中,我们剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词,得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词。所有信件的词云图如下图所示。

所有信件 咨询类信件 投诉类信件 救助献策类信件

总体词云图可以看到,公众咨询、投诉和救助献策类信件中,词频最高的为“小区”、“业务”“学校”和“安全”等词,说明公众的关注焦点主要聚焦于物业、教育和安全等。