"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站，为公众提供信息公开，网上办事，便民服务，互动交流，魅力光明等栏目，内容涵盖个人、企业、政府工作办事的方方面面，方便各类政务信息的查询或在线办事，提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道，如政民互动中公众留言、民意征集等活动；同时，还为公众提供相关服务信息的查询。
经过多年的发展和积累，光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源，以及公众留言等信息。但在过去的建设和发展中，更多从供给侧出发，考虑的是政府网站的内容建设，而忽略了对这些信息和服务资源的分析和开发利用。近年来，我们从“公众留言”入手，对历史信件展开分析，分析规律，找出经验和不足，为下一步科学决策提供参考。
（本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析。）
从2019年1月至2019年9月，网站留言渠道收到的有效信件主要可分为咨询类、投诉类、救助类和献策类。其中，投诉类占比较多，占比达到54%；咨询类占45%，救助和献策类占1%。如下图所示。
对样本的内容进行分析后，发现主要分布在以下主题：教育培训、住房建设、社会治安、交通运输、取水用水、卫生健康等。特别是教育培训和住房建设两个主题，分别占比44.05%和18.56%，合计占比超过60%。各主题的分布情况如下图所示。
在对信件涉及主体进行分析后发现，主要还是聚焦于区政府部门，占比79%，而街道占比较少，为21%。涉及部门中，涉及最多的是教育局，其次是政府和建设局；涉及街道中，最多的是光明街道办，其次是凤凰街道办和马田街道办。
“公众留言”渠道是区政府收集民意、倾听民声、了解民情的网络窗口，区政府建立了完善的分发、流转、办理、反馈和督办机制，严把时间和质量关，认真对待每一封信件，力争在第一时间回复公众。
2016年以来，我们始终高度重视公众留言栏目的建设，一直在努力压缩信件处理和回复时间，并且实际办理时间持续减少。分析结果发现，三类信件中，平均处理时间区别较大，咨询类相对最快，为6.2天；救助献策类次之，为7.6天；投诉类平均回复时间相对最长，为8.5天。
为进一步对信件的内容进行分析，以便能准确把握用户的关注点，我们使用了文本分析技术，对所有的信件进行分词，然后对关键词在各信件中的出现进行递归，得到各关键词的频度。由高到低排序，就得到了高频词。在高频词中，我们剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词，得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词。所有信件的词云图如下图所示。
总体词云图可以看到，公众咨询、投诉和救助献策类信件中，词频最高的为“小区”、“业务”“学校”和“安全”等词，说明公众的关注焦点主要聚焦于物业、教育和安全等。
