"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站,为公众提供信息公开,网上办事,便民服务,互动交流,魅力光明等栏目,内容涵盖个人、企业、政府工作办事的方方面面,方便各类政务信息的查询或在线办事,提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道,如政民互动中公众留言、民意征集等活动;同时,还为公众提供相关服务信息的查询。经过多年的发展和积累,光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源,以及公众留言等信息。

2018年以来,我们在市政府办公厅的指导下,以及根据市政府网站评估指标的要求,经过广泛调研和深入研究,开始围绕政府网站的存量信息和服务资源,开展大数据分析方面的探索创新。近期我们针对政府在线“我要留言”栏目对历史信件展开分析,分析规律,找出经验和不足,为下一步科学决策提供参考。

(本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析。)

信件类别分析

信件类别分析圆饼图

从2016年9月至2018年10月,网站留言渠道收到的有效信件为3458件,主要可分为咨询类、投诉类、救助类和献策类。其中,投诉类占比较多,占比达到57%;咨询类占39%,救助类占3%,献策类占1%。如下图所示。

信件主题分析

对样本的内容进行分析后,发现主要分布在以下主题:户籍身份、教育培训、医疗卫生、住房租房、交通出行、救助资助、计划生育、小区物业、社会治安、环境污染、劳动仲裁、噪音污染、企业开办、工商税务、人才引进等。各主题的分布情况如下图所示。

信件主题分析柱状图

其中,教育培训、住房租房、交通出行、小区物业、企业开办、户籍身份、医疗卫生、噪音污染、工商税务等主题的信件量较大,占比较高,反应了公众来信的需求主要聚焦于这些领域。

回复时间分析

“公众留言”渠道是区政府收集民意、倾听民声、了解民情的网络窗口,区政府建立了完善的分发、流转、办理、反馈和督办机制,严把时间和质量关,认真对待每一封信件,力争在第一时间回复公众。对于复杂的信件,及时交办相关部门,对相关情况进行核实,沟通协商处理方案,并尽快回复公众,争取得到公众认可。

总体回复情况 咨询类回复情况 投诉救助类回复情况 献策类回复情况
各类信件平均回复时间(天)

2016年以来,我们始终高度重视公众留言栏目的建设,一直在努力压缩信件处理和回复时间。分析结果发现,四类信件中,平均处理时间区别较大,咨询类相对最快,为8.9天;救助类次之,为11.8天;投诉类平均回复时间为14.6天,而献策类回复则达到19.5天。

信件篇幅分析

各类信件来信字数与回复字数

在分析样本中,有的来信比较简单,有的来信比较复杂,有的来信则非常复杂,回复内容也是如此,这可以通过来信字数和回复字数做直观判断。近年来,我们高度重视信件回复质量,尽量细化回复内容,切实回答网民疑惑。以咨询类信件为例,平均来信字数为88,而平均回复字数为193,两者比值达到2.19。如下图所示。

关注焦点分析

为进一步对信件的内容进行分析,以便能准确把握用户的关注点,我们使用了文本分析技术,对所有的信件进行分词,然后对关键词在各信件中的出现进行递归,得到各关键词的频度。由高到低排序,就得到了高频词。在高频词中,我们剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词,得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词。

咨询类信件 投诉类信件 救助类信件 献策类信件 关注焦点分析

在咨询类信件中,分析看到,“申请”一词高居榜首,“是否”“租房”“学校”“合同”,以及“需要”“时间”“是否”“资料”等关键词出现的频度较高,说明:第一,用户来信咨询主要需求,是围绕办事过程中的政策、材料和要求等不明确,来询咨询相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等。第二,具体业务方面,则主要是围绕房租租赁、教育培训、公司开办经营等方面,特别是围绕租房的咨询信件量特别大,一方面说明观众的需求度高,另一方面也说明政府网站相关服务有所欠缺。

咨询类信件关注焦点