"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站，为公众提供信息公开，网上办事，便民服务，互动交流，魅力光明等栏目，内容涵盖个人、企业、政府工作办事的方方面面，方便各类政务信息的查询或在线办事，提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道，如政民互动中公众留言、民意征集等活动；同时，还为公众提供相关服务信息的查询。经过多年的发展和积累，光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源，以及公众留言等信息。
2018年以来，我们在市政府办公厅的指导下，以及根据市政府网站评估指标的要求，经过广泛调研和深入研究，开始围绕政府网站的存量信息和服务资源，开展大数据分析方面的探索创新。近期我们针对政府在线“我要留言”栏目对历史信件展开分析，分析规律，找出经验和不足，为下一步科学决策提供参考。
（本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析。）
从2016年9月至2018年10月，网站留言渠道收到的有效信件为3458件，主要可分为咨询类、投诉类、救助类和献策类。其中，投诉类占比较多，占比达到57%；咨询类占39%，救助类占3%，献策类占1%。如下图所示。
对样本的内容进行分析后，发现主要分布在以下主题：户籍身份、教育培训、医疗卫生、住房租房、交通出行、救助资助、计划生育、小区物业、社会治安、环境污染、劳动仲裁、噪音污染、企业开办、工商税务、人才引进等。各主题的分布情况如下图所示。
其中，教育培训、住房租房、交通出行、小区物业、企业开办、户籍身份、医疗卫生、噪音污染、工商税务等主题的信件量较大，占比较高，反应了公众来信的需求主要聚焦于这些领域。
“公众留言”渠道是区政府收集民意、倾听民声、了解民情的网络窗口，区政府建立了完善的分发、流转、办理、反馈和督办机制，严把时间和质量关，认真对待每一封信件，力争在第一时间回复公众。对于复杂的信件，及时交办相关部门，对相关情况进行核实，沟通协商处理方案，并尽快回复公众，争取得到公众认可。
2016年以来，我们始终高度重视公众留言栏目的建设，一直在努力压缩信件处理和回复时间。分析结果发现，四类信件中，平均处理时间区别较大，咨询类相对最快，为8.9天；救助类次之，为11.8天；投诉类平均回复时间为14.6天，而献策类回复则达到19.5天。
在分析样本中，有的来信比较简单，有的来信比较复杂，有的来信则非常复杂，回复内容也是如此，这可以通过来信字数和回复字数做直观判断。近年来，我们高度重视信件回复质量，尽量细化回复内容，切实回答网民疑惑。以咨询类信件为例，平均来信字数为88，而平均回复字数为193，两者比值达到2.19。如下图所示。
为进一步对信件的内容进行分析，以便能准确把握用户的关注点，我们使用了文本分析技术，对所有的信件进行分词，然后对关键词在各信件中的出现进行递归，得到各关键词的频度。由高到低排序，就得到了高频词。在高频词中，我们剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词，得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词。
在咨询类信件中，分析看到，“申请”一词高居榜首，“是否”“租房”“学校”“合同”，以及“需要”“时间”“是否”“资料”等关键词出现的频度较高，说明：第一，用户来信咨询主要需求，是围绕办事过程中的政策、材料和要求等不明确，来询咨询相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等。第二，具体业务方面，则主要是围绕房租租赁、教育培训、公司开办经营等方面，特别是围绕租房的咨询信件量特别大，一方面说明观众的需求度高，另一方面也说明政府网站相关服务有所欠缺。
