中国电信深圳市光明区分公司政风行风评议自查自纠及整改情况报告

　　为了贯彻落实光明新区委政风行风评议整改工作精神，深圳光明电信分公司将政风行风评议整改工作摆在当前各项工作的重要位置，作为促进光明电信进一步改进作风、提升服务质量，推动各项工作迈上新台阶的强大动力，以提高群众的满意率为目的，扎扎实实做好政风行风评议整改工作。

　　一、基本情况

　　光明电信分公司是深圳电信在光明新区所设的二级单位，成立于2008年12月，历年在光明新区的信息化建设投资累计超过2.5亿，光缆、管线、3G/WIFI资源深入各园区、社区、楼宇，覆盖光明新区95%以上的区域。光明电信目前内设综合部、销售部、客响维护部、政企客户中心、光明营销服务中心、公明营销服务中心、田寮营销服务中心7个部门，在岗员工人数236人，其他装维业务外包和工程管线维护人员150余人，为用户提供了优质的网络及服务保障。

　　多年来光明电信分公司一直将业务发展、服务等工作与行风建设、文明创建紧密结合在一起，通过服务提升促进业务发展，通过文明创建与行建设促进服务提升，先后获得“先进绩效单位”、“先进基层党组织”、 “客户服务先进示范中心” 、“客户维系先进单位”、“投诉攻坚先进单位”等荣誉称号。

　　二、执行要点

　　（一）健全工作机制，加强领导监督

　　1.实施政风行风评议“一把手”工程，成立了行风建设暨民主评议行风活动领导小组，由主要负责人任组长，分管领导为副组长，部室负责人为成员，形成了主要领导负总责、分管领导具体协调、业务部门分工落实的领导体制。同时专人负责政风行风评议工作，组织签订中国电信广东公司深圳分公司《党风廉政建设责任书》，狠抓营业窗口整治、通信质量保障和服务投诉处理工作，实行各部门齐抓共管的工作机制，全面开展行评工作。

　　2.建章立制，健全工作机制。以光明新区委的指导思想为主线，明确民主评议表的内容、目标及评议的方法步骤，做到了有计划、有措施，目标明确，责任到人。在开展过程中我们注意督导检查，分对象部署行评工作，阶段工作结束后及时进行了小结，保证行评工作的有序进行。

　　3.强化学习，稳步推进。首先自评自纠，加强民主评议行风有关文件、相关内容的学习，分公司先后召开党风廉政建设研讨、中层干部专题行评会、营业（营销）员服务提升会、维护人员培训会等多次会议，同时通过有效集中与自学相结合的方式，将相关资料通过内部OA网进行宣传教育，使政风行风建设的内容、行风评议的测评内容、评议工作阶段及评议方式人人皆知。

　　（二）以优质服务为导向，有效规范行业风气

　　1.开展营业窗口整治工程，提高硬件服务水平。自全业务运营以来，根据全业务发展及用户的需求，为改善营业厅环境，提升窗口服务质量，我们先后对所辖自有营业厅不断进行了改造与装修，安装了无间隔矮受理柜台、手机销售柜台、并安装了自助查询机、设置了便民箱，摆放绿色植物、并设置了客户休息区、业务洽谈区，免费供应报刊、茶水，让客户享受星级服务，在中心三级营业厅配备了叫号机及POS机等硬件设施；在社会渠道方面，加强了统一对外形象的管理，通过硬件环境的改造进一步提升了光明电信的服务品牌形象。

　　2.加强规范服务准则要求，提升软件服务管理水平。 统一服务行为标准，开展了营业厅标准服务的专项治理工作。包括服务礼仪、文明用语、着装要求等，对营业员的主动服务、微笑服务、站立服务及“三声服务”的落实情况进行明查暗访，每周不定期对相关情况进行检查，就存在的问题督办整改。开展综合培训，增强服务能力。为了提升窗口人员服务素质，根据市公司统一安排，开展长期的互帮互助、共同提升交流活动，常期对服务知识、服务礼仪、沟通技巧、主动营销、业务稽核、营业厅管理等全方位的沟通、交流与学习，使公司员工的素质得到整体提升，窗口人员的专业水平明显提高。我们在进行专业理论知识培训的同时，日常培训常年不断，今年来，我们针对窗口服务中出现的新问题和客户提出的新的要求，开展了服务提升的竞赛活动，明确了值班经理制度和内训师培训制度，制定培训计划，定期进行培训，通过全业务服务知识竞赛等形式，使得窗口的服务水平和服务质量能够做到与时俱进，长期稳定在较高的服务水平上。加强服务监督检查，健全考核机制。区分公司建立起服务“三级检查、三级考核”制度，三级检查是指营业厅日查、服务支撑中心周查（营业厅主管单位）、中心分管领导月查；三级考核是指营业厅基层部门的考核、服务支撑中心通报考核、中心绩效考核。通过一系列的检查考核，有效地加强员工服务意识，提高公司服务水平，保证服务质量不断提高。

　　（三）加大民主评议力度，坚持以评促建

　　1.理顺流程，提升服务感知。在深入了解行评工作的基础上，组织各部室、中心认真排查行业不正之风，自找差距，自挑毛病。组织开展窗口服务暗查暗访活动，对存在的问题及时通报，责令限期整改。在自我整改的过程中，加大营业前台用户投诉处理力度，规范投诉处理流程；开展电话实名制落实情况的检查，规范营业前台在业务办理中落实电话实名制办理原则。持续推进营业窗口服务提升工程，年初制定整改提升目标，结合行评工作，近期强化了相关制度的落实与监督，不断改进和提升营业窗口服务水平，提升客户感知。

　　2.公开服务承诺，广泛征求客户意见。区分公司通过营业窗口张贴项服务承诺公告，严格执行国家电信规范，向社会公开服务标准，接受社会监督。利用交费高峰期在各营业窗口收集用户意见、建议和投诉以及反映的热点、难点问题，并及时调查、处理和反馈；在营业窗口设立客户接待和意见簿，随时关注并及时解决用户反映的问题和意见。组织分公司政企客户经理和社区经理利用上门维护、维系机会对辖区广大用户进行了走访，广泛征求用户对电信行风方面的意见和建议。

　　三、存在的主要问题

　　为了切实查找光明电信分公司存在的问题，我们采取上门征求客户意见、营业厅现场收集意见等办法，广泛收集意见及建议，发放意见及建议书，经梳理和归类主要表现在以下几方面：

　　（一）少数区域C网信号较弱，通话质量不高造成用户使用不便。

　　（二）部分城中村宽带资源不足或覆盖不到位，造成宽带速率达不到要求，或无法安装宽带的问题。

　　（三）少数装维服务人员装、移、修电话不及时，主动服务意识不强，为客户解决问题的能力不足。

　　（四）少数营业厅服务人员办理业务过程中，时间长、效率不高。

　　四、整改措施

　　（一）加速基站补点建设，提升网络通话质量

　　积极争取市公司建设资金，针对客户反映的C网信号较弱，通话质量不高的问题，我们通过网络优化，合理调整基站位置、增加基站信号放大器的方式改善网络信号，通过补点的措施来加强信号。

　　（二）加快城中村信息化网络改造，提升通信保障能力

　　针对部分城中村宽带资源不足或覆盖不到位，造成宽带速率达不到要求，少数客户无法安装宽带的问题。光明区分公司加快城中村信息化网络改造，加快光改步伐，推动三网融合进程，逐步解决城中村宽带资源问题。

　　（三）加强装维服务管理、建立客户维系回访机制。

　　针对少数装维服务人员装、移、修电话不及时的问题。区分公司强化完善首问责任制度，加重对由于装、移、修引发的投诉的考核力度，并对用户反映强烈的维护人员进行待岗处理，组织外线人员进行服务、专业业务培训，设立专人管理障碍受理派修、客户投诉及质量回访工作，有效提升服务质量。

　　（四）持续提高服务水平，打响客户服务先进窗口品牌。

　　针对少数营业厅服务人员办理业务过程中，时间长、效率不高的问题，区分公司设立专项奖项开展服务劳动竞赛、星级服务评选，树立标杆；有计划有组织地开展各类综合业务、服务培训课程，有效缩短业务处理时限，促营业窗口服务提升。