"光明政府在线"是光明区政府在互联网上建立的综合性政府门户网站，为公众提供信息公开，网上办事，便民服务，互动交流，魅力光明等栏目，内容涵盖个人、企业、政府工作办事的方方面面，方便各类政务信息的查询或在线办事，提供市民与政府相关部门展开互动交流的渠道，如政民互动中公众留言、民意征集等活动；同时，还为公众提供相关服务信息的查询。
经过多年的发展和积累，光明区政府网站积累了丰富的信息和服务资源，以及公众留言等信息。但在过去的建设和发展中，更多从供给侧出发，考虑的是政府网站的内容建设，而忽略了对这些信息和服务资源的分析和开发利用。近年来，我们从“公众留言”入手，对历史信件展开分析，分析规律，找出经验和不足，为下一步科学决策提供参考。
（本专题主要是对光明政府在线互动交流板块中“咨询投诉”渠道中的信件进行分析。）
以下分析的样本均为从2016年9月至2020年12月，“公众留言”渠道接受的有效信件，分为咨询类、投诉类和建议类。其中，咨询类占47%；投诉类占52%，救助和献策类占1%。如下图所示。
对样本的内容进行分析后，发现主要分布在以下主题：户籍身份、教育培训、医疗卫生、社会治安、住房物业、环境污染、城市改造、城市管理、道路施工、市容市貌、收费投诉、企业开办、工商税务以及其他综合。样本在各主体的分布情况如下图所示。
“公众留言”渠道是区政府收集民意、倾听民声、了解民情的网络窗口，区政府建立了完善的分发、流转、办理、反馈和督办机制，严把时间和质量关，认真对待每一封信件，力争在第一时间回复公众。对于复杂的信件，及时交办相关部门，对相关情况进行核实，沟通协商处理方案，并尽快回复公众，争取得到观众认可。 2016年以来的总体回复时间分布情况如下图所示。
5年来，我们始终高度重视“公众留言”栏目的建设，一直在努力压缩信件处理和回复时间。2016年的信件平均回复时间为14.29天（投诉类信件的处理周期较长）；2017年压缩至13.16天，压缩了近8%；2020年则进一步压缩到5.79天，压缩率高达48%，几乎缩短了一半。 不仅是平均回复时间大幅缩减，当天回复、第2天回复、3天内回复的信件比例也大幅提高。相反，30天以上回复的比例则大幅降低。以1天内回复为例，2016年只有15%的信件能实现当天回复， 2020年则提升至25%。3天内回复的比例，2016年为21%， 2020年则提升至36%。 进一步分析发现，咨询类、投诉类、建议类三类不同的信件，处理时间也有所不同。就2020年的信件回复时间而言，建议类最快（4.15天），咨询类次之（5.46天），而投诉类最慢（6.49天）。
四年的数据对比来看，也可以明显看到四年来信件回复时间的答复压缩。以咨询类信件为例，2016年平均回复时间为16.68天，2020年则压缩至5.46天，与2016年相比缩减至三分之一。投诉类信件，2016年为13.14天，2020年则缩减为6.49天。建议类信件，2016年为14.76天，2020年则缩减至4.15天。
为进一步对信件的内容进行分析，以便能准确把握用户的关注点，我们使用了文本分析技术，对所有的信件进行分词，然后对关键词在各信件中的出现进行递归，得到各关键词的频度。由高到低排序，就得到了高频词。在高频词中，我们剔除了“深圳”“光明”“政府”“您好”“请问”“谢谢”之类与真实需求关联不大的关键词，得到了与潜在需求紧密相关的业务主题词。下面分别进行分析。
在咨询类信件中，可以看到，“户口”“公司”“学校”“房屋”，以及“办理”“需要”“政策”“如何”等关键词出现的频度较高，如下图所示。这至少说明2点：
第一，用户来信咨询主要需求，是围绕办事过程中的政策、材料和要求等不明确，来询咨询相关政策、办事要求、办理环节、所需材料等。
第二，具体业务方面，则主要是围绕户籍身份、教育培训、房屋租赁、公租房申请、公司开办经营等方面，特别是围绕户口的咨询信件量特别大
